伍略顧問談現(xiàn)代企業(yè)基于戴明環(huán)的績效管理循環(huán)體系

美國的質(zhì)量管理專家戴明博士首先提出了 P D C A 循環(huán)的概念，它最初應(yīng)用于全面質(zhì)量管理，現(xiàn)在已經(jīng)延伸到企業(yè)管理的方方面面?？冃Ч芾硎悄壳笆澜缟狭餍械墓芾砉ぞ?，它已經(jīng)成為現(xiàn)代人力資源管理的核心工作。它是以企業(yè)遠(yuǎn)景戰(zhàn)略目標(biāo)為指導(dǎo)，以關(guān)鍵績效指標(biāo)(KPI)為載體，通過績效目標(biāo)設(shè)定、績效實(shí)施及過程監(jiān)控、績效評價(jià)與考核、績效反饋及結(jié)果應(yīng)用四個(gè)環(huán)節(jié)的閉環(huán)控制，將個(gè)人的工作行為與企業(yè)總體戰(zhàn)略目標(biāo)相連接，推動企業(yè)持續(xù)發(fā)展的一種管理方法。

從績效管理的概念上可以看出，一個(gè)完整的績效管理過程，是由目標(biāo)設(shè)定(P)、過程實(shí)施(D)、檢查評價(jià)(C）、結(jié)果處理及應(yīng)用(A)四個(gè)環(huán)節(jié)構(gòu)成的 PDCA 閉環(huán)系統(tǒng)。

1 績效目標(biāo)設(shè)定環(huán)節(jié)(P-Plan)

績效計(jì)劃及目標(biāo)設(shè)定是績效管理的第一個(gè)環(huán)節(jié)。它是管理者和被管理者在確定企業(yè)遠(yuǎn)景目標(biāo)的基礎(chǔ)上，通過討論和協(xié)商，將企業(yè)遠(yuǎn)景與自身的業(yè)務(wù)職責(zé)相結(jié)合，確定被管理者應(yīng)該達(dá)到的績效目標(biāo)的過程。設(shè)定績效目標(biāo)是績效管理最為重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。設(shè)定的績效目標(biāo)，一定要把握“關(guān)鍵”二字，切忌把企業(yè)的方方面面全部納入績效管理的范疇；設(shè)定的關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI），應(yīng)該符合 SMART 原則，即:

(1)關(guān)鍵績效指標(biāo)必須是具體的(Specific)，明確的，可描述的，切中特定的目標(biāo)，避免使用模糊或籠統(tǒng)的概念。

(2)關(guān)鍵績效指標(biāo)必須是可衡量的(Measurable)，必須有明確的衡量標(biāo)準(zhǔn)，是數(shù)量化或者行為化的，績效指標(biāo)的數(shù)據(jù)或者信息是可以獲得的。

(3)關(guān)鍵績效指標(biāo)必須是可以達(dá)到的(Attainable)，指標(biāo)應(yīng)該具有一定的挑戰(zhàn)性，但通過努力是能夠達(dá)成的。避免設(shè)定過高或過低的指標(biāo)值，無法達(dá)成的指標(biāo)會使員工產(chǎn)生挫折感，而過低的指標(biāo)值不能調(diào)動員工的工作積極性。

(4)關(guān)鍵績效指標(biāo)必須是相關(guān)的(Relevant)，它必須與企業(yè)的遠(yuǎn)景戰(zhàn)略目標(biāo)、部門及員工的職責(zé)相聯(lián)系。

(5)關(guān)鍵績效指標(biāo)必須是以時(shí)間為基礎(chǔ)的(Time-based)，即必須有明確的時(shí)間要求，指標(biāo)應(yīng)該在特定的時(shí)間期限內(nèi)達(dá)成。關(guān)鍵績效指標(biāo)體系的制定，推薦采用流行的“平衡記分卡(BSC) ”工具。平衡記分卡摒棄了傳統(tǒng)的只注重財(cái)務(wù)指標(biāo)的考核體系，分別從財(cái)務(wù)、內(nèi)部運(yùn)營、客戶、學(xué)習(xí)與發(fā)展四個(gè)維度把組織的使命和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為具體的目標(biāo)和衡量指標(biāo)體系，實(shí)現(xiàn)了財(cái)務(wù)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)的平衡、企業(yè)短期目標(biāo)和遠(yuǎn)景目標(biāo)的平衡。

2 績效實(shí)施與過程監(jiān)控環(huán)節(jié)(D-Do)

績效實(shí)施與過程監(jiān)控在整個(gè)績效管理過程中也是非常關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)?？冃?shí)施環(huán)節(jié)又稱績效輔導(dǎo)，它貫穿于員工執(zhí)行工作任務(wù)的全部過程。在此過程中，通過持續(xù)不斷的溝通，管理者及時(shí)對被管理者進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督，輔導(dǎo)其工作，幫助其提高工作績效，糾正可能的偏差，并根據(jù)實(shí)際情況變化對績效目標(biāo)做出微調(diào)。在這一環(huán)節(jié)中，管理者在與被管理者溝通的基礎(chǔ)上，記錄下被管理者的關(guān)鍵成果與行為，在被管理者認(rèn)可后供績效評價(jià)與考核環(huán)節(jié)使用。

績效實(shí)施環(huán)節(jié)最大的特點(diǎn)就是管理被管理雙方的持續(xù)的充分溝通，通過溝通，雙方對工作中的優(yōu)缺點(diǎn)達(dá)成共識，對工作改進(jìn)措施統(tǒng)一認(rèn)識，共同為完成績效目標(biāo)而努力。所以，有人說，績效管理其實(shí)就是目標(biāo)加溝通。

3 績效評價(jià)與考核環(huán)節(jié)(C-Check）

在績效評估與考核階段，管理者依據(jù)績效目標(biāo)設(shè)定階段所確定的績效目標(biāo)，結(jié)合績效實(shí)施階段收集的資料，對被管理者的績效進(jìn)行客觀評價(jià)。

在實(shí)際操作中，績效評價(jià)與考核是績效管理中最難的一個(gè)環(huán)節(jié)。常見的誤區(qū)有:

(1)暈輪效應(yīng):管理者根據(jù)被管理者某些特定方面的工作表現(xiàn)（或好或壞），通過類推作為全面考核的依據(jù)，即以局部代替整體。

(2)趨中效應(yīng):這是在國有企業(yè)中最容易出現(xiàn)的考核誤區(qū)。管理者對于不同下屬的考核成績都集中在一個(gè)很小的范圍內(nèi)，業(yè)績突出與業(yè)績一般的員工之間的考核成績沒有明顯的差別。這樣做的結(jié)果，勢必打擊優(yōu)秀員工的工作積極性，從而影響企業(yè)的整體績效。

(3)近因效應(yīng):管理者只是對被管理者最近的工作表現(xiàn)印象深刻，而忽略了其在整個(gè)考核期內(nèi)的整體表現(xiàn)。以近期表現(xiàn)作為考核的依據(jù)，也犯了以部分代替整體的錯(cuò)誤。要避免此類錯(cuò)誤發(fā)生，就要求管理者在績效實(shí)施環(huán)節(jié)中，多注意收集材料和數(shù)據(jù)。其他常見的績效考核誤區(qū)還有: 盲點(diǎn)效應(yīng)、近似誤差、過嚴(yán)或過寬傾向、投射相應(yīng)等等。

4 績效反饋及結(jié)果應(yīng)用環(huán)節(jié)(A-Action）

績效評價(jià)與考核完成以后，還需要進(jìn)行績效反饋工作。在這個(gè)環(huán)節(jié)中，管理者同被管理者進(jìn)行溝通，反饋績效考核的結(jié)果，明確雙方下一階段需要共同改進(jìn)的方面。在雙方認(rèn)可的基礎(chǔ)上，管理者將績效考核的結(jié)果加以應(yīng)用，通常應(yīng)用于薪酬分配、福利、職位升遷、員工培訓(xùn)、員工個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展等等。通過這一環(huán)節(jié)的工作，企業(yè)能夠發(fā)掘出業(yè)績優(yōu)秀、工作能力突出的員工，為其提供更高的薪酬；并通過有針對性的培訓(xùn)，進(jìn)一步提高他們的綜合素質(zhì)，提供合理的晉升通道，實(shí)現(xiàn)他們價(jià)值的最大化，從而提高整個(gè)企業(yè)的績效。

在這一環(huán)節(jié)中，通過對績效管理前三個(gè)環(huán)節(jié)的總結(jié)，結(jié)合企業(yè)總體戰(zhàn)略目標(biāo)的調(diào)整和完善，為績效目標(biāo)的修訂提供依據(jù)，從而為進(jìn)入下一績效管理循環(huán)做好準(zhǔn)備。

綜上，通過對績效管理四個(gè)環(huán)節(jié)的分析可以看出，績效目標(biāo)設(shè)定環(huán)節(jié)(Plan)為員工制定績效計(jì)劃；績效實(shí)施與過程監(jiān)控環(huán)節(jié)（Do)檢查績效的實(shí)施情況，適時(shí)修正偏差，為績效評價(jià)提供依據(jù)；績效評價(jià)與考核環(huán)節(jié)(Check)根據(jù)績效目標(biāo)對員工的績效實(shí)施情況進(jìn)行評價(jià);績效反饋及結(jié)果應(yīng)用環(huán)節(jié)(Action）將績效評價(jià)結(jié)果反饋員工，并根據(jù)企業(yè)需要將考核結(jié)果應(yīng)用。這四個(gè)環(huán)節(jié)就構(gòu)成了一個(gè)完整的 PDCA 績效管理循環(huán)。一個(gè) PDCA 循環(huán)結(jié)束后，立即進(jìn)入下一個(gè) P D C A 循環(huán)，兩個(gè)相鄰循環(huán)首尾相連，這樣周而復(fù)始，績效管理工作就不斷地進(jìn)行下去。