平衡記分卡的核心思想就是通過(guò)財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)方面指標(biāo)之間相互驅(qū)動(dòng)的因果關(guān)系展現(xiàn)組織的戰(zhàn)略軌跡，實(shí)現(xiàn)績(jī)效考核到績(jī)效改進(jìn)以及戰(zhàn)略實(shí)施到戰(zhàn)略修正的目標(biāo)。平衡記分卡中每一項(xiàng)指標(biāo)都是一系列因果關(guān)系中的一環(huán)，通過(guò)它們把相關(guān)部門(mén)的目標(biāo)同公司的戰(zhàn)略聯(lián)系在一起。而“驅(qū)動(dòng)關(guān)系”一方面是指記分卡的各方面指標(biāo)必須代表業(yè)績(jī)結(jié)果與業(yè)績(jī)驅(qū)動(dòng)因素雙重涵義;另一方面一記分卡本身必須是包含業(yè)績(jī)結(jié)果與業(yè)績(jī)驅(qū)動(dòng)因素雙重指標(biāo)的績(jī)效考核系統(tǒng)。之所以稱(chēng)此方法為“平衡”記分卡，是因?yàn)檫@種方法通過(guò)財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)考核手段之間的相互補(bǔ)充“平衡”，不僅使績(jī)效考核的地位上升到公司的戰(zhàn)略層面，使之成為公司戰(zhàn)略的實(shí)施工具，同時(shí)也是在定量評(píng)價(jià)與定性評(píng)價(jià)之間、客觀評(píng)價(jià)與主觀評(píng)價(jià)之間、指標(biāo)的前期指導(dǎo)與后期控制之間、公司的短期增長(zhǎng)與長(zhǎng)期發(fā)展之間、公司的各個(gè)利益相關(guān)者的期望之間尋求”平衡”的基礎(chǔ)上完成的績(jī)效考核與戰(zhàn)略實(shí)施過(guò)程。

在采用平衡記分卡進(jìn)行績(jī)效管理時(shí)，不同的公司根據(jù)本公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的特點(diǎn)及公司所處發(fā)展階段及戰(zhàn)略目標(biāo)，可以在平衡記分卡的框架內(nèi)，對(duì)績(jī)效管理的內(nèi)容有所側(cè)重。但按照平衡記分卡的基本思想，公司必須在財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)方面保持平衡。其中每一方面，都有其核心內(nèi)容。從財(cái)務(wù)角度來(lái)看：我們?cè)鯓訚M足股東？企業(yè)經(jīng)營(yíng)的直接結(jié)果是使股東獲得財(cái)務(wù)回報(bào)，確定企業(yè)的財(cái)務(wù)目標(biāo)是進(jìn)行績(jī)效考評(píng)的主要內(nèi)容之一，由此第一類(lèi)指標(biāo)即財(cái)務(wù)類(lèi)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，它們是投資者重點(diǎn)關(guān)注的公司價(jià)值的重要參數(shù)，是體現(xiàn)公司價(jià)值創(chuàng)造成果的最直接財(cái)務(wù)指標(biāo)。這類(lèi)指標(biāo)能全面、綜合地衡量經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的最終成果，衡量公司創(chuàng)造股東價(jià)值的能力。財(cái)務(wù)類(lèi)指標(biāo)主要包括利潤(rùn)、收入、資產(chǎn)回報(bào)率、毛利率、稅前收益、股價(jià)等。

從顧客角度來(lái)看：顧客如何看我們？向顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)，滿足顧客需要，企業(yè)才能生存。顧客關(guān)心時(shí)間、質(zhì)量、性能和服務(wù)、成本，企業(yè)就必須在這些方面下功夫，提高服務(wù)質(zhì)量、保證服務(wù)水平、降低定價(jià)等。從顧客的角度給自己設(shè)定目標(biāo)如評(píng)價(jià)指標(biāo)，就能夠保證企業(yè)的工作都會(huì)有成效。客戶和市場(chǎng)類(lèi)指標(biāo)主要包括市場(chǎng)占有率、客戶數(shù)量、客戶保留度、客戶滿意度、品牌知曉度等。從內(nèi)部營(yíng)運(yùn)角度思考：我們必須擅長(zhǎng)什么？一個(gè)企業(yè)不能樣樣都是最好，但是它必須在某些方面滿足生產(chǎn)顧客需要產(chǎn)品的機(jī)能，在某些方面擁有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，它才能立足。把企業(yè)必須做好的方面找出來(lái)，把需要提高競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的方面找出來(lái)，制定考核指標(biāo)，督促這些方面越做越好，企業(yè)就能煉出過(guò)硬本領(lǐng)。內(nèi)部營(yíng)運(yùn)類(lèi)指標(biāo)根據(jù)公司當(dāng)年生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和各單位經(jīng)營(yíng)操作的具體情況及特點(diǎn)來(lái)確定。內(nèi)部營(yíng)運(yùn)指標(biāo)主要包括和內(nèi)部運(yùn)營(yíng)流程相關(guān)的質(zhì)量、時(shí)間有關(guān)的指標(biāo)，如生產(chǎn)率、質(zhì)量率、成本有效性、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)周期等。

從企業(yè)的學(xué)習(xí)和發(fā)展角度：我們能否持續(xù)提升并創(chuàng)造價(jià)值？企業(yè)必須不斷的成長(zhǎng)，這包括人力資源、產(chǎn)品線、技術(shù)、能力等方面的進(jìn)步，還必須有自我成長(zhǎng)的能力即學(xué)習(xí)的能力。每個(gè)企業(yè)的自我能力是不一樣的，不同的環(huán)境對(duì)企業(yè)在這方面的要求也不一樣。把兩者結(jié)合起來(lái)，確定主要目標(biāo)，即能夠規(guī)范與提升企業(yè)的創(chuàng)新能力、學(xué)習(xí)能力。由此，圍繞對(duì)“人”的管理設(shè)定的學(xué)習(xí)和發(fā)展類(lèi)指標(biāo)，其意義在于通過(guò)考核與人相關(guān)的管理工作，衡量相關(guān)職位在追求營(yíng)運(yùn)效益的同時(shí)，是否為長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展?fàn)I造了積極健康的工作環(huán)境和企業(yè)文化，是否培養(yǎng)和維持了組織中的人員競(jìng)爭(zhēng)力。學(xué)習(xí)和發(fā)展類(lèi)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)用來(lái)評(píng)估員工管理、員工激勵(lì)與職業(yè)發(fā)展等保持公司長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展的能力。學(xué)習(xí)和發(fā)展類(lèi)指標(biāo)主要包括員工滿意度、員工保留度、繼任計(jì)劃完善度等。它確立了企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)造長(zhǎng)期的成長(zhǎng)和改善就必須建立的基礎(chǔ)框架?？蛻艉蛢?nèi)部流程層面，確立了目前和未來(lái)成功的關(guān)鍵因素。

最好的平衡記分卡不僅僅是重要指標(biāo)或重要成功因素的集合，一份結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)钠胶庥浄挚☉?yīng)當(dāng)包含一系列相互聯(lián)系的目標(biāo)和指標(biāo)，這些指標(biāo)不僅前后一致，而且相互強(qiáng)化。管理系統(tǒng)必須把各個(gè)層面目標(biāo)(和指標(biāo))之間的關(guān)系(假設(shè))闡述得一清二楚，如此才能被管理和證實(shí)。因果關(guān)系應(yīng)該涵蓋平衡記分卡的四個(gè)層面。例如，投資回報(bào)率是平衡記分卡的財(cái)務(wù)指標(biāo)。這一指標(biāo)的驅(qū)動(dòng)因素可能是客戶的重復(fù)采購(gòu)和銷(xiāo)售量的增加，而這二者是客戶的高滿意度帶來(lái)的結(jié)果。因此，客戶滿意度被納入一記分卡的客戶層面，因?yàn)轭A(yù)計(jì)它將對(duì)投資回報(bào)率產(chǎn)生很大的影響。但是，企業(yè)如何獲得客戶滿意呢？對(duì)客戶偏好的分析顯示，客戶比較重視按時(shí)交貨率這個(gè)指標(biāo)。因此，按時(shí)交付程度的提高會(huì)帶來(lái)更高的客戶滿意度，進(jìn)而引起財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)的提高。于是，客戶滿意度和按時(shí)交貨率都被納入平衡一記分卡的客戶層面。循著這個(gè)邏輯，下一個(gè)問(wèn)題是企業(yè)必須在哪些內(nèi)部流程上表現(xiàn)杰出，才能有較佳的按時(shí)交貨率。為提高這一比率，企業(yè)可能需要縮短經(jīng)營(yíng)周期并提高內(nèi)部過(guò)程質(zhì)量，這兩個(gè)因素可能成為平衡一記分卡的內(nèi)部流程指標(biāo)。然而，企業(yè)要如何改善內(nèi)部流程的質(zhì)量并縮短周期呢？為此，企業(yè)需要培訓(xùn)員工并提高他們的技術(shù)，員工技術(shù)成為學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面的目標(biāo)。這就是一個(gè)完整的因果關(guān)系鏈，使之成為貫穿平衡記分卡四個(gè)層面，一個(gè)垂直向量。

總而言之，平衡記分卡以一套平衡的框架，把愿景和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)槟繕?biāo)和指標(biāo)。該卡包括預(yù)期成果指標(biāo)和驅(qū)動(dòng)這些預(yù)期成果的流程。