論A銀行個人業(yè)務(wù)營銷流程再造——重慶管理咨詢公司觀點(diǎn)

A銀行在本部的個人金融業(yè)務(wù)部建立客戶服務(wù)中心，主要負(fù)責(zé)根據(jù)上級機(jī)構(gòu)的政策安排和工作部署，負(fù)責(zé)分行領(lǐng)域內(nèi)客戶服務(wù)體系和服務(wù)保障體系的有效運(yùn)行，受理本地區(qū)的客戶投訴。支行負(fù)責(zé)所轄范圍內(nèi)客戶服務(wù)和營銷體系的有效運(yùn)行，加強(qiáng)對客戶的服務(wù)和溝通，積極拓展業(yè)務(wù)范圍和優(yōu)質(zhì)客戶數(shù)量，重點(diǎn)維護(hù)核心優(yōu)質(zhì)客戶，直接服務(wù)支行下轄范圍內(nèi)非理財網(wǎng)點(diǎn)的個人優(yōu)質(zhì)客戶。支行網(wǎng)點(diǎn)是直接面對個人客戶提供日常金融服務(wù)和理財服務(wù)，是我行的服務(wù)個人客戶體系的前端，是多渠道營銷和服務(wù)的核心。

在個人業(yè)務(wù)營銷流程再造中，優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程再造是重中之重。優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程是面向個人優(yōu)質(zhì)客戶的服務(wù)和銷售流程，個人優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程是以對優(yōu)質(zhì)客戶的滿意度調(diào)研為依據(jù)，結(jié)合客戶關(guān)系管理的理念，結(jié)合系統(tǒng)的支持，以提升服務(wù)水平和標(biāo)準(zhǔn)化程度、體現(xiàn)對優(yōu)質(zhì)客戶的優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先、優(yōu)惠服務(wù)，從而提升客戶滿意度，同時提高營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)行效率，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)的人力資源管理。

服務(wù)于優(yōu)質(zhì)個人客戶的流程分為:識別引導(dǎo)，接觸營銷，業(yè)務(wù)處理、客戶關(guān)系維護(hù)四個部分，首先是識別引導(dǎo):是發(fā)掘優(yōu)質(zhì)客戶、區(qū)分優(yōu)質(zhì)客戶群體的重要一環(huán)，是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程的起點(diǎn)，是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程的起點(diǎn)，通過銀行各種渠道識別出個人優(yōu)質(zhì)客戶，及時關(guān)注客戶，根據(jù)客戶需求，引導(dǎo)到個人客戶經(jīng)理處或適當(dāng)?shù)姆?wù)渠道，以便進(jìn)行個人產(chǎn)品的銷售或是體驗(yàn)差異化的服務(wù)。然后是接觸營銷:通過接觸挖掘并開發(fā)優(yōu)質(zhì)客戶的理財需求，以A銀行產(chǎn)品為基礎(chǔ)結(jié)合合作伙伴產(chǎn)品，定制滿足客戶需求的金融服務(wù)方案，提供理財建議，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品銷售。依據(jù)客戶滿意度調(diào)研結(jié)果顯示，這是客戶關(guān)注程度最高的環(huán)節(jié)。第三是業(yè)務(wù)處理:為營銷成功的產(chǎn)品完成業(yè)務(wù)操作，為優(yōu)質(zhì)客戶提供持續(xù)的高水平服務(wù)，滿足優(yōu)質(zhì)客戶在業(yè)務(wù)處理方面的要求。依據(jù)客戶滿意度調(diào)研結(jié)果顯示，這是客戶關(guān)注度比較高的環(huán)節(jié)。最后是客戶維護(hù):是客戶關(guān)系管理再服務(wù)流程中的重要體現(xiàn)，是識別引導(dǎo)、接觸營銷和業(yè)務(wù)處理的核心，客戶關(guān)系維護(hù)使A銀行更好地管理優(yōu)質(zhì)客戶，培養(yǎng)忠誠客戶群，維系老客戶，發(fā)掘新客戶，提升客戶價值，創(chuàng)造連續(xù)不斷的營銷機(jī)會。

個人客戶服務(wù)流程是一個連續(xù)的、循環(huán)往復(fù)的過程，整個服務(wù)流程是一個不斷識別優(yōu)質(zhì)客戶、識別客戶的變化和新的金融需求、根據(jù)客戶需求主動提供服務(wù)、主動營銷維護(hù)客戶關(guān)系的過程。