1 情感體驗(yàn)

人的情感可以分為感情和情緒兩個(gè)基本點(diǎn)方面，從正面的情緒到負(fù)面的感受，從溫和的心情到強(qiáng)烈的感情，都可以納入情感的范疇。而企業(yè)的任務(wù)在于，認(rèn)真探究情感反應(yīng)模式，努力為他們創(chuàng)造正面的情感體驗(yàn)，避免或去除負(fù)面的感受，從而引導(dǎo)消費(fèi)者對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)良好的印象，直至形成偏愛(ài)的態(tài)度。星巴克把自己定位于一間真正顧客至上的咖啡店：把滿足顧客情感上的體驗(yàn)放在了第一位。在星巴克，無(wú)論是家庭或朋友的聚會(huì)，情侶談心還是個(gè)人享受，都可以找到屬于自己的空間。

2 氛圍體驗(yàn)

在色調(diào)上一般用的是暗紅與橘黃色，加上各種柔和略帶暖色的燈光以及體現(xiàn)西方抽象派風(fēng)格的一幅幅藝術(shù)作品，再擺放一些流行時(shí)尚的報(bào)刊雜志、精美的歐式飾品等，寫一些諸如“咖啡是你一輩子的情人”等軟語(yǔ)溫存的話語(yǔ)，那種亦真亦幻的氛圍就出來(lái)了，人們?cè)谶@里交往就會(huì)覺(jué)得非常富有親和力。

進(jìn)入星巴克，你會(huì)感受到空中回旋的音樂(lè)在激蕩你的心魄。店內(nèi)經(jīng)常播放一些爵士樂(lè)、美國(guó)鄉(xiāng)村音樂(lè)以及鋼琴獨(dú)奏等。這些正好迎合了那些時(shí)尚、新潮、追求前衛(wèi)的白領(lǐng)階層。他們天天面臨著強(qiáng)大的生存壓力，十分需要精神安慰，此時(shí)的音樂(lè)正好起到了這種作用，確確實(shí)實(shí)讓你在消費(fèi)的文化中，催醒內(nèi)心某種也許已經(jīng)消失的懷舊情感。星巴克氛圍的管理、個(gè)性化的店內(nèi)設(shè)計(jì)、暖色的燈光、柔和的音樂(lè)等，這些都營(yíng)造出一種獨(dú)特的星巴克氛圍：悠閑、靜思的綠洲、浪漫和神秘。如果帶上一臺(tái)電腦筆記本，加插一塊無(wú)線網(wǎng)卡，就可以無(wú)線高速上網(wǎng)。不僅可以聊天、玩游戲，還可進(jìn)行親情交流、和遠(yuǎn)在天涯的人談生意等等。

星巴克一方面鼓勵(lì)顧客之間、顧客與星巴克員工之間進(jìn)行口頭或書面的交流這些體驗(yàn)，另一方面，也鼓勵(lì)員工之間分享在星巴克的工作體驗(yàn)。無(wú)論是其起居室風(fēng)格的裝修，還是仔細(xì)挑選的裝飾物和燈具，煮咖啡時(shí)的嘶嘶聲，將咖啡粉末從過(guò)濾器敲擊下來(lái)時(shí)發(fā)出的啪啪聲，用金屬勺子鏟出咖啡豆時(shí)發(fā)出的沙沙聲，都是顧客熟悉的、感到舒服的聲音，都烘托出一種“星巴克格調(diào)”。

星巴克人認(rèn)為自己的咖啡只是一種載體，通過(guò)這種載體，星巴克把一種獨(dú)特的格調(diào)傳送給顧客。這種格調(diào)就是“浪漫”。星巴克努力把顧客在店內(nèi)的體驗(yàn)化作一種內(nèi)心的體驗(yàn)——讓咖啡豆浪漫化，讓顧客浪漫化，讓所有感覺(jué)都浪漫化……舒爾茨說(shuō)：“我們追求的不是最大限度的銷售規(guī)模。我們?cè)噲D讓我們的顧客體會(huì)品味咖啡時(shí)的浪漫。”

3 感官體驗(yàn)

感官體驗(yàn)就是通過(guò)知覺(jué)刺激，給顧客感受到美的愉悅、興奮、享受與滿足從而有效地達(dá)成營(yíng)銷目的。

3.1 極品咖啡

星巴克的咖啡具有純正的品位。為了保證星巴克咖啡的質(zhì)量，星巴克設(shè)有專門的采購(gòu)系統(tǒng)。他們常年在印尼、東非和拉丁美洲～帶，與當(dāng)?shù)氐目Х确N植者和出口商交流、溝通，為的是能夠買到世界上最好的咖啡豆。星巴克的咖啡選用咖啡豆中的極品，并在西雅圖進(jìn)行烘焙，為的是讓所有熱愛(ài)星巴克的人都能品嘗最純正的咖啡。他們對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量幾乎到了瘋狂的地步。無(wú)論是原料豆及其運(yùn)輸、烘焙、配制、配料的摻加、水的濾除，還是最后把咖啡端給顧客的那一刻，一切都必須符合最嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，都要恰到好處。

星巴克將咖啡豆按照風(fēng)味來(lái)分類，讓顧客可以按照自己的口味挑選喜愛(ài)的咖啡?？诟休^輕且活潑、香味誘人，并且能讓人精神振奮的是“活潑的風(fēng)味”；口感圓潤(rùn)，香味均衡，質(zhì)地滑順，醇度飽滿的是“濃郁的風(fēng)味”；具有獨(dú)特的香味，吸引力強(qiáng)的是“粗獷的風(fēng)格”。

3.2 特色環(huán)境

星巴克在中國(guó)的店面融合了中國(guó)的風(fēng)格，共分為三個(gè)區(qū)域：中國(guó)式樣的木質(zhì)桌椅區(qū)，美國(guó)式的寬大沙發(fā)區(qū)域和現(xiàn)代酒吧式的高桌高凳區(qū)域。店外設(shè)置露天區(qū)域。正如舒爾茨所言：“顧客一踏進(jìn)我們的店。無(wú)論嗅覺(jué)、視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)和味覺(jué)，都能感到舒暢。這五種感受也是建立品牌不可或缺的一環(huán)。”

4 社會(huì)體驗(yàn)

星巴克特別強(qiáng)調(diào)它的文化品位，因此，出入星巴克，也給人們打上了地位、身份的標(biāo)記，滿足了顧客的社會(huì)性需求和體驗(yàn)。

4.1 地位

星巴克的價(jià)值主張之一是：星巴克出售的不是咖啡，而是人們對(duì)咖啡的體驗(yàn)。這令人想起了東方人的茶道、茶藝。茶道與茶藝的價(jià)值訴求不是解渴，而是獲得某種獨(dú)特的文化體驗(yàn)。著名作家董橋說(shuō)過(guò)，有身份的人不飲無(wú)道之茶，茶有茶道，咖啡有自己的道。而星巴克的成功在于它創(chuàng)造出“咖啡之道”，讓有身份的人喝“有道之咖啡”。

4.2 時(shí)尚

在星巴克，顧客可先通過(guò)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂咖啡，以便踏入店內(nèi)即可享受。顧客在飲用咖啡的同時(shí)，可將自己的智能收集掌上電腦和筆記本電腦接入店內(nèi)設(shè)有的寬帶。這種尖端時(shí)尚溶入咖啡濃香，又是一種與眾不同的特殊體驗(yàn)。