服務(wù)營銷是以經(jīng)銷商或終端消費者為對象，通過服務(wù)形式進行的營銷活動，其實質(zhì)是以全心真誠的服務(wù)意識尋找服務(wù)對象，以真誠的投入贏得服務(wù)對象，以真心的交流得到忠誠的顧客，形成強大的終端需求，建立終端市場網(wǎng)絡(luò)，或者是建立客戶與終端消費者共享的網(wǎng)絡(luò)，形成利益共同體，最終達到推動公司持續(xù)、快速發(fā)展的目的。服務(wù)營銷的核心就是通過提供超越顧客滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，為顧客創(chuàng)造最大的讓渡價值來感動顧客、留住顧客。而超越顧客滿意的產(chǎn)品或服務(wù)只有優(yōu)秀的員工才能提供，也就是說，只有公司先有感動員工的作為，才會有更多的員工感動顧客的行為。

顧客讓渡價值是指顧客整體價值與顧客整體成本之間的差額部分。其中，顧客整體價值是指顧客從給定產(chǎn)品和服務(wù)中所期望得到的所有利益(增加價值的四個要素為：產(chǎn)品、服務(wù)、人員和形象)；顧客整體成本則是指顧客在購買產(chǎn)品所耗費的貨幣成本和非貨幣成本(耗費的時間、體力和精神)”。

因而，服務(wù)營銷是個系統(tǒng)性的營銷，TR休閑食品的服務(wù)營銷策略分為內(nèi)部顧客服務(wù)營銷策略和外部顧客服務(wù)營銷策略。

1 建立內(nèi)部顧客服務(wù)營銷體系

1.1 公司做好對員工的服務(wù)。即公司采用類營銷方法吸引、激勵和留住員工，培養(yǎng)員工的顧客意識和銷售意識，以使員工滿意，通過員工向顧客傳遞更高的服務(wù)質(zhì)量獲得外部顧客滿意。如公司可經(jīng)常抽查“員工滿意調(diào)查表”，準確了解員工的價值觀、情感、需要和工作滿意水平。公司在招聘員工時，要像挑選“終身愛人”一樣挑選員工，在一開始就雇傭到正確的員工——適合公司的員工、對公司有利的員工，而不是盲目地接收有能力或?qū)靖信d趣的員工，只有找對人，才能做好事。另外，公司還可以建立“職工代表”制度，讓優(yōu)秀的員工了解，參與公司的決策和決策的執(zhí)行，提高公司的執(zhí)行層——員工層的工作積極性和對公司各項策略的執(zhí)行力。

1.2 強化部門間的服務(wù)。外部顧客滿意是公司各部門共同努力的結(jié)果，部門之間的相互了解、協(xié)調(diào)和配合是最終獲得顧客滿意的重要前提。公司的成功不僅取決于每個部門做得如何，還取決于幾個不同部門之間如何協(xié)調(diào)。因此，在公司內(nèi)部，各部門之間、工序間要樹立互為顧客和“工作”是上一個流程或部門交給下一個流程或部門的產(chǎn)品的新觀念，全員市場運作服務(wù)，同時執(zhí)行講內(nèi)因不講外因、講主觀不講客觀、講領(lǐng)導(dǎo)不講群眾、講自己不講別人的“四講四不講”做事原則和“一、二、三、四”的服務(wù)原則。即一個服務(wù)結(jié)果：讓顧客感到服務(wù)周到和滿意；二個堅定信念：顧客是衣食父母；顧客挑剔是對公司的關(guān)心；三個有效控制：即服務(wù)投訴率；服務(wù)遺漏率和服務(wù)不滿意率。四個不能遺漏：一個不遺漏地處理顧客投訴和咨詢；一個不漏地復(fù)查服務(wù)到位；一個不漏地將顧客意見反饋到產(chǎn)品設(shè)計、生產(chǎn)和經(jīng)營部門；一個不漏地記錄顧客反映的問題。只有公司的各種職能部門一一采購、研發(fā)、生產(chǎn)、營銷、財務(wù)等部門，緊密配合，才能真正提供顧客滿意的產(chǎn)品或服務(wù)。

2 完善外部顧客服務(wù)營銷體系

外部顧客服務(wù)營銷體系的完善要強化“員工以顧客為本”的理念，該服務(wù)體系中服務(wù)營銷員的種類及工作職責(zé)。每類服務(wù)營銷員都有對應(yīng)的服務(wù)顧客和明確的工作職責(zé)，每一位服務(wù)營銷員都必須想顧客之所想，急顧客所急，把服務(wù)顧客作為自己的第一職責(zé)，顧客滿意才是營銷戰(zhàn)略的最大成功。

在服務(wù)經(jīng)銷商的體系中，公司要創(chuàng)新對經(jīng)銷商的管理模式，建立由營銷經(jīng)理和營銷中心雙回路服務(wù)經(jīng)銷商的模式。過去，我們采取的是營銷中心——營銷經(jīng)理——經(jīng)銷商的單回路服務(wù)模式，營銷經(jīng)理一手遮天，公司在管理經(jīng)銷商方面的很多不足都無法及時反饋，經(jīng)銷商又擔心得罪營銷經(jīng)理，很多問題不敢主動反映，這就導(dǎo)致了在公司和經(jīng)銷商之間產(chǎn)生了一道無形的墻，等到公司發(fā)現(xiàn)問題，營銷經(jīng)理一走了之，市場早已成立爛攤子，搞不好導(dǎo)致經(jīng)銷商與公司不歡而散。建立雙回路服務(wù)模式后，公司通過營銷內(nèi)勤不定期收集經(jīng)銷商的意見和評估經(jīng)銷商對公司服務(wù)的滿意度，防止問題日積月累，經(jīng)銷商的滿意度肯定有很大提高。