企業(yè)文化是一種真實(shí)而有力量的存在。麥當(dāng)勞的微笑，IBM 公司經(jīng)銷商們的傳統(tǒng)服裝，本田公司、松下公司員工們對公司和企業(yè)產(chǎn)品的熱誠，蘋果集團(tuán)以及其它高科技公司異于傳統(tǒng)的經(jīng)營方式，各具特色。我們說創(chuàng)造這些特色，塑造企業(yè)成功的是企業(yè)文化。那么企業(yè)文化的真正含義是什么呢?

一、企業(yè)文化的含義

本文引用哈佛商學(xué)院的約翰·科特教授在《企業(yè)文化和經(jīng)營業(yè)績》一書中對“企業(yè)文化”的解釋作為定義，即“所謂‘企業(yè)文化’通常是指一個(gè)企業(yè)中各個(gè)部門，至少是企業(yè)高層管理者們所共同擁有的那些企業(yè)價(jià)值觀念和經(jīng)營實(shí)踐。”對“企業(yè)文化”的研究興起于 20 世紀(jì) 80 年代初期，至今其仍是管理學(xué)領(lǐng)域內(nèi)一個(gè)非?；钴S的課題。成功的企業(yè)在其先進(jìn)的管理實(shí)踐中創(chuàng)造了自身強(qiáng)大而獨(dú)特的企業(yè)文化。其中，麥當(dāng)勞就是企業(yè)文化的成功典范之一。

二、麥當(dāng)勞的企業(yè)文化

( 一) 麥當(dāng)勞簡介。

麥當(dāng)勞是世界上最大的餐飲集團(tuán)，開設(shè)有麥當(dāng)勞餐廳的國家和地區(qū)超過了聯(lián)合國的席位。從1955 年創(chuàng)辦人雷·克羅克在美國伊利諾伊普蘭開設(shè)第一家麥當(dāng)勞餐廳至今，麥當(dāng)勞餐廳已遍布全球。麥當(dāng)勞快捷的服務(wù)和麥當(dāng)勞的微笑為客戶創(chuàng)造了價(jià)值，為公司贏得了世界性的聲譽(yù)。

( 二) 對麥當(dāng)勞企業(yè)文化的考察。

1． 文化層面的區(qū)分。文化分為兩個(gè)層面即主導(dǎo)信念和日常信念，主導(dǎo)信念是企業(yè)文化中較深層次不易覺察的層面，代表基本價(jià)值觀念。這些價(jià)值觀念是一個(gè)群體成員所共有的，即使這一群體中的成員不斷更新，文化也會(huì)得到延續(xù)和保持。主導(dǎo)觀念分兩種類型: 一是對外如何競爭即怎樣做生意的信念; 二是對內(nèi)如何管理即怎樣引導(dǎo)組織的信念。兩方面結(jié)合起來構(gòu)成建設(shè)企業(yè)的原則，是企業(yè)的哲學(xué)基礎(chǔ)。日常信念則是屬于較易覺察到層面，體現(xiàn)于企業(yè)的行為方式或經(jīng)營風(fēng)格，包括一些企業(yè)的日常行為規(guī)范，或是與這些行為相關(guān)的情感。它們隨著企業(yè)適應(yīng)環(huán)境的需要而變遷。企業(yè)各種具體的計(jì)劃、信息、事項(xiàng)中都隱藏著它的信念和價(jià)值觀，主導(dǎo)信念表明什么東西重要，日常信念告訴人們事情是怎樣進(jìn)行的。公司的信念轉(zhuǎn)化為行動(dòng)和計(jì)劃而成為有形之物。

2． 麥當(dāng)勞的主導(dǎo)信念。麥當(dāng)勞的主導(dǎo)信念是以人為本。他們說: “人是麥當(dāng)勞的財(cái)富，麥當(dāng)勞遠(yuǎn)景重點(diǎn)是我們的人員。在人的企業(yè)里，我們的人應(yīng)是訓(xùn)練有素并受尊重的。要給顧客留下深刻印象，我們必須做到提供給他以最好的工具、培訓(xùn)以及機(jī)會(huì)。要確保品牌的成功，必須激發(fā)我們的人員。因?yàn)橹挥型ㄟ^我們的人員使麥當(dāng)勞的經(jīng)驗(yàn)得以兌現(xiàn)。將人放在第一位，尊重他人，信任他人，麥當(dāng)勞價(jià)值觀使我們與眾不同。”美國的阿倫·肯尼迪和特倫斯·迪爾合著的《公司文化》一書中提到: “專家們說這家公司的成功并非由于它的漢堡包比別家好，而是由于排隊(duì)算賬比較快。秘密是份量相對價(jià)格固定。但這還不是全部。麥當(dāng)勞在它的職工和特許經(jīng)銷店中創(chuàng)造了一種質(zhì)量、服務(wù)、清潔和價(jià)值——QSCV 的秘訣。這一主題自漢堡大學(xué)開設(shè)第一家經(jīng)銷店之日起一再被重復(fù)。職工們已成為真正的信奉者，而是這種文化的強(qiáng)度就是麥當(dāng)勞的秘訣。”主導(dǎo)信念中對外競爭的信念主要表現(xiàn)于公司的經(jīng)營哲學(xué)和訓(xùn)練哲學(xué)。麥當(dāng)勞將自己的經(jīng)營哲學(xué)清晰簡明的歸結(jié)為四點(diǎn): 第一 ，品質(zhì)。第二，服務(wù)。第三，清潔。第四，物有所值。麥當(dāng)勞的訓(xùn)練哲學(xué)強(qiáng)調(diào)“以人為本，人人有責(zé)，因人而教，精益求精”。

3． 麥當(dāng)勞的日常信念。麥當(dāng)勞的日常信念主要?dú)w結(jié)為以下幾個(gè)方面，它包括行為規(guī)范、組織結(jié)構(gòu)、人力資源管理、工作流程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、經(jīng)營方式、經(jīng)營策略、經(jīng)營目標(biāo)等。其中關(guān)于工作流程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、管理制度等內(nèi)容在公司內(nèi)部都有正式的文件說明，但這是不對外公開的。本文針對日常信念的考察重點(diǎn)在公司所倡導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)行為、員工行為及人力資源管理上。

( 1) 領(lǐng)導(dǎo)行為。麥當(dāng)勞文化中很注重強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)的表率作用。他們相信: 正面領(lǐng)導(dǎo)的影響會(huì)激發(fā)點(diǎn)燃你周圍每個(gè)人的熱情。如果每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)每一天都展現(xiàn)出好的行為，將會(huì)無形中激勵(lì)他所帶領(lǐng)的員工。當(dāng)整個(gè)團(tuán)隊(duì)一起向正確的方向前進(jìn)時(shí)，通向 Being the Best 的道路將是暢通無阻的。

( 2) 員工行為。麥當(dāng)勞同時(shí)給每一位員工一個(gè)非常好的環(huán)境，讓他們在工作中不斷得到學(xué)習(xí)和提高。每一位員工進(jìn)入麥當(dāng)勞必須符合麥當(dāng)勞的要求，一切都是從零開始，如果一貫表現(xiàn)良好，能力強(qiáng)，就會(huì)得到升遷。再次犯的錯(cuò)誤在麥當(dāng)勞是不能容忍。如果員工出現(xiàn)了錯(cuò)誤，管理人員首先想到為什么會(huì)出現(xiàn)這個(gè)問題，是否沒有給員工做過這方面的培訓(xùn)，然后會(huì)改進(jìn)自身的管理。同時(shí)，性騷擾和偷竊在麥當(dāng)勞里是絕不能容忍的。

( 3) 員工培訓(xùn)。自 1955 年創(chuàng)辦第一家餐廳至今，麥當(dāng)勞已建立起了科學(xué)、完善的人力資源管理及訓(xùn)練系統(tǒng)，系統(tǒng)由人力資源部、培訓(xùn)中心、漢堡大學(xué)三部分組成。每個(gè)市場上的人力資源部專責(zé)推行有利雇傭雙方發(fā)展的人力資源政策及管理系統(tǒng)。培訓(xùn)中心每年為麥當(dāng)勞餐廳經(jīng)理以下各層次管理人員提供所需的專業(yè)訓(xùn)練及個(gè)人成長訓(xùn)練課程。漢堡大學(xué)專門為高層管理人員提供高級訓(xùn)練課程。正是這個(gè)系統(tǒng)保證了訓(xùn)練有素的麥當(dāng)勞員工，處處以顧客為先。

( 三) 麥當(dāng)勞文化與美國文化。

企業(yè)文化是各種微妙，難以察覺到社會(huì)力量共同作用的產(chǎn)物。和可口可樂一樣，麥當(dāng)勞式一個(gè)國際性的集團(tuán)企業(yè)，但他們很大程度上代表的是一種美國文化，而且他們都在全球取得了巨大成功。所以探求麥當(dāng)勞的企業(yè)文化，不能忽略其文化的母體———美國文化。首先，這種文化中一些基本的東西符合人性，符合人們根本的需要。他們并不是那種十分具體的，特定的目的。他們是一種指明企業(yè)成功之道的經(jīng)營哲學(xué)，不受時(shí)間、地域局限的思想。強(qiáng)調(diào)以人為本，注重顧客滿意，提倡為員工提供良好的成長環(huán)境等價(jià)值原則。再次，麥當(dāng)勞企業(yè)文化的成功還得益于美國文化開放性與先進(jìn)性這兩個(gè)鮮明的特點(diǎn)。文化的開放性提供了廣闊的發(fā)展空間，從而吸引最優(yōu)秀的人才。對外競爭上，麥當(dāng)勞強(qiáng)調(diào)同業(yè)間的學(xué)習(xí)，麥當(dāng)勞認(rèn)為最大的競爭對手是自己，自己做好了，就可以贏得勝利。本地化經(jīng)營原則使公司保持了經(jīng)營的創(chuàng)新力與適應(yīng)力。另一方面，先進(jìn)性表現(xiàn)在技術(shù)和文化上。從技術(shù)上看，美國在諸多方面有一流的技術(shù)實(shí)力，麥當(dāng)勞從開辦初期就擁有了可以進(jìn)行溫控的炊具，至今其餐廳設(shè)備仍是世界上最先進(jìn)的。全球聯(lián)網(wǎng)的信息系統(tǒng)，先進(jìn)的企業(yè)管理方法和科學(xué)的市場行銷理論都顯示出其先進(jìn)的生產(chǎn)力。

三、企業(yè)文化的意義

( 一) 企業(yè)文化對麥當(dāng)勞的意義。企業(yè)文化塑造了麥當(dāng)勞人的行為。麥當(dāng)勞的高級管理者日常工作中 80% 的時(shí)間用于與員工、顧客擺談交流。他們關(guān)注文化的強(qiáng)化，注重通過互動(dòng)溝通傳輸企業(yè)價(jià)值觀。他們在會(huì)議中提出的問題，他們安排時(shí)間的方式，他們所做出的決策等體現(xiàn)他們想要注入企業(yè)的價(jià)值觀，行為方式，他們是文化的傳播和管理者。而基層員工在職前培訓(xùn)中通過閱讀文件、觀看錄像等多種方式接受公司文化的教育; 在職期間，必須奉行的行為規(guī)范，形式活潑的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，同事間的各種交流都會(huì)加深他們對公司文化的認(rèn)識。麥當(dāng)勞的企業(yè)文化培養(yǎng)了公司員工強(qiáng)烈的自豪感、責(zé)任感和歸屬感。麥當(dāng)勞實(shí)現(xiàn)了人本思想管理模式的成功。在麥當(dāng)勞輝煌的經(jīng)營業(yè)績中，其企業(yè)文化是最重要的成功因素之一。

( 二) 企業(yè)文化對中國企業(yè)的意義。研究成功的標(biāo)桿企業(yè)是為了探求對我們的發(fā)展可資借鑒的有效成果和經(jīng)驗(yàn)，從中得到有價(jià)值的啟迪使我們贏得的不僅有時(shí)間，還有成本。未來的競爭是文化的競爭，企業(yè)文化對企業(yè)長期經(jīng)營業(yè)績具有重大作用。當(dāng)我們離開初級階段的“價(jià)格戰(zhàn)”，“文化”才是具有恒久魅力的競爭武器。中國企業(yè)在中國社會(huì)文化基礎(chǔ)上提出根本而具有遠(yuǎn)見，能通過企業(yè)行為付諸實(shí)施的價(jià)值觀，形成真正意義上的企業(yè)文化才是中國企業(yè)發(fā)展產(chǎn)生質(zhì)的飛躍的前提。