如何協(xié)調(diào)卓越績效測量指標？——重慶管理咨詢公司觀點

績效卓越的公司，即實現(xiàn)高質(zhì)量、在效率、低成本、以及良好的社會責任等目標的公司，同時也是有能力滿足利益相關(guān)方要求的企業(yè)。但是，由于利益相關(guān)方的要求往往并不一致，甚至是相互沖突的，因此企業(yè)的多個目標之間也存在如何協(xié)調(diào)的問題。卓越績效準則的重點是開發(fā)出一套綜合的績效測量體系，同時還要確保這些指標之間能夠相互協(xié)調(diào)，并且和公司的戰(zhàn)略目標保持一致。如何才能確保測量指標之間的協(xié)調(diào)?應(yīng)當看到，盡管各利益相關(guān)方的期望和要求存在不一致，但是他們都希望看到公司的生存和繁榮。這就意味著可以通過一定的方式來協(xié)調(diào)利益相關(guān)方的期望，同時也確保公司多重目標的協(xié)調(diào)統(tǒng)一。協(xié)調(diào)的方式主要有：

第一，通過公司使命和愿景的描述來激發(fā)共識并確定優(yōu)先順序。公司的使命和愿景陳述應(yīng)具有強有力的激勵作用，可以激發(fā)股東、管理者、員工等為了共同的目標而努力。其次，在使命陳述中，通常會識別出關(guān)鍵的利益相關(guān)方，并清晰界定其優(yōu)先順序。這將有助于在出現(xiàn)矛盾和沖突時解決方案的確定。卓越績效準則在確定優(yōu)先順序時非常明確地強調(diào)顧客的重要性，認為只有使顧客滿意，贏得顧客的忠誠，才能實現(xiàn)事業(yè)的擴大，同時滿足股東、管理者、員工以及其他利益團體的期望。此外，卓越績效準則還非常強調(diào)員工和合作伙伴的重要性，強調(diào)要致力于員工的滿意、發(fā)展和福祉，并通過建立內(nèi)外部的合作伙伴關(guān)系來確保組織更好地實現(xiàn)總體目標。

第二，領(lǐng)導者運用溝通、協(xié)調(diào)等管理手段來整合公司的目標。企業(yè)為了實現(xiàn)卓越績效，領(lǐng)導層必須首先承擔起責任。在績效指標協(xié)調(diào)的問題上，領(lǐng)導者能夠做的事情至少有三個方面：首先，領(lǐng)導者要為公司設(shè)定方向，確立對顧客的關(guān)注，建立明確而實在的價值觀，提出更高的期望。而且確保這些方向、價值觀和期望要綜合權(quán)衡所有的利益相關(guān)方的需要。其次，將企業(yè)的使命、愿景和價值觀進行有效的溝通，這種溝通要擴展到全體員工、供應(yīng)商、合作伙伴和顧客，力求達成共識。再次，建立和完善企業(yè)的治理結(jié)構(gòu)，在體制上確保企業(yè)的決策要考慮各利益相關(guān)方的需求，獲得各利益相關(guān)方的信任。

第三，通過戰(zhàn)略規(guī)劃，制訂戰(zhàn)略目標的方式來確保績效測量指標的協(xié)調(diào)。一般來說，公司的戰(zhàn)略目標通常包括顧客滿意、競爭地位、生產(chǎn)率、利潤率、技術(shù)領(lǐng)先、員工培養(yǎng)、公共責任等。當然，這些目標之間也存在協(xié)調(diào)和確定優(yōu)先順序的問題。這就需要公司在內(nèi)外部分析的基礎(chǔ)上認清自身競爭優(yōu)勢的源泉何在，在此基礎(chǔ)上確定核心戰(zhàn)略目標和關(guān)鍵戰(zhàn)略，以此為指導來協(xié)調(diào)多個目標并制定相應(yīng)的績效測量指標。