論構(gòu)建K稅務(wù)分局績效指標(biāo)體系的體會——重慶管理咨詢公司觀點(diǎn)

筆者在綜合運(yùn)用平衡記分法和KPI指標(biāo)為K稅務(wù)分局構(gòu)建績效指標(biāo)體系的過程中，經(jīng)過不斷實(shí)踐和摸索，總結(jié)出如下一些體會：

1 盡量從完成工作的結(jié)果出發(fā)來制定績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)。

因?yàn)閷π袨榛蜻^程進(jìn)行監(jiān)控需要耗費(fèi)大量的時間，而有時對于什么樣的行為是應(yīng)該鼓勵的往往存在爭議，因此評估完成的工作結(jié)果要容易得多，而對于一項(xiàng)工作而言什么是好的結(jié)果也比較容易取得一致的見解。

2 客戶關(guān)系圖的方法是幫助我們識別工作產(chǎn)出的有效方法。

確定一個被考核對象的工作產(chǎn)出是設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)的基礎(chǔ)工作?？蛻絷P(guān)系圖的方法以被考核對象為核心，列出該對象(員工或部門)對分局的客戶(內(nèi)部客戶及外部客戶)提供的工作產(chǎn)出分別是什么;同時，這種方法還有利十提高被考核對象的客戶服務(wù)意識，使他們的工作能夠以客戶為中心，以客戶滿意度為目標(biāo);另外，通過內(nèi)部的客戶關(guān)系將分局中的各個工作環(huán)節(jié)聯(lián)系起來，有助十審視和提高各個環(huán)節(jié)的工作質(zhì)量。

3 員工必須在設(shè)定績效指標(biāo)系統(tǒng)的過程中承擔(dān)積極的角色。

往往有人錯誤地認(rèn)為績效管理僅僅是管理人員對員工做的事情，員工在這一過程中只是被動的被評估者。如果持有這樣的態(tài)度，在具體的操作中就會表現(xiàn)為管理人員將設(shè)定好的績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)加給員工，而員工對這些強(qiáng)加的績效標(biāo)準(zhǔn)很容易產(chǎn)生抵觸。因此必須讓員工主動地參與到這一過程中，這樣才能更好地實(shí)現(xiàn)績效管理的主要目標(biāo)，即:使組織績效和員工績效得到提高，并使管理人員對員工的期望和員工自身的愿望得到充分的溝通。

4 一定要對使用績效指標(biāo)的人(管理人員及員工)進(jìn)行培訓(xùn)。

包括應(yīng)該如何定義績效指標(biāo)和設(shè)定績效標(biāo)準(zhǔn)，如何跟蹤和收集與績效指標(biāo)有關(guān)的數(shù)據(jù)以及進(jìn)行有效溝通技能的培訓(xùn)，包括教導(dǎo)、激勵、解釋、提問、說服等，如不具備這些基本的技能，績效管理就無法進(jìn)行。