人力資源管理的重點目標(biāo)——顧客滿意度

在市場經(jīng)濟(jì)條件下，對于顧客是否滿意已成為服務(wù)行業(yè)競爭的重中之重。隨著科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步，產(chǎn)品的供應(yīng)市場日益國際化，為顧客提供了時間、成本、質(zhì)量和服務(wù)等多種選擇，企業(yè)的運營理念也從原先的“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)化為“以顧客為中心”，顧客資源成為企業(yè)重要的資源。如何滿足顧客的需求，提升顧客的滿意度成為企業(yè)在新時期占領(lǐng)市場的關(guān)鍵因素。

何為顧客滿意？就是指顧客對企業(yè)和員工提供的產(chǎn)品和服務(wù)的直接性綜合評價，是顧客對企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)和員工的認(rèn)可。對于企業(yè)，讓顧客滿意是首要目標(biāo)，所以越來越多的企業(yè)開始探究通過什么方式才能讓顧客達(dá)到滿意，來提高企業(yè)利潤。

1 顧客滿意

“顧客”分為“內(nèi)部顧客”和“外部顧客”。所謂“內(nèi)部顧客”就是企業(yè)內(nèi)部的“員工”，“外部顧客”是我們通常所說的“顧客”。內(nèi)部顧客滿意和外部顧客滿意是衡量企業(yè)成功與否的兩個重要指標(biāo)，也是決定企業(yè)成敗的兩個重要因素。由于外部顧客的滿意程度與內(nèi)部顧客的滿意程度相互聯(lián)系，自此企業(yè)的最終目標(biāo)是使外部顧客滿意，外部顧客滿意是來自于，用比較少的錢獲得更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，而成本的降低、生產(chǎn)率的提高、更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)來自企業(yè)的員工。因此，顧客滿意就得先讓員工滿意。員工滿意是顧客滿意的保障，員工滿意度決定顧客的滿意度。所以，員工滿意是顧客滿意的基礎(chǔ);反之，顧客滿意會促進(jìn)員工的滿意。

如果對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)感到滿意，顧客也會將他們的消費感受通過口碑傳播給其他的顧客，擴(kuò)大產(chǎn)品的知名度，提高企業(yè)的形象，為企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展不斷地注入新的動力。顧客滿意是對某一產(chǎn)品、某項服務(wù)的肯定評價，即使顧客對某企業(yè)滿意也只是基于他們所接受的產(chǎn)品和服務(wù)令他滿意。如果某一次的產(chǎn)品和服務(wù)不完善，他對該企業(yè)也就不滿意了，也就是說，它是一個感性評價指標(biāo)。

2 顧客滿意的要素

1)商品一一它是影響顧客滿意度的直接因素。商品的硬體價值體現(xiàn)在品質(zhì)、機(jī)能、性能、效率、價格;商品的軟體價值體現(xiàn)在設(shè)計、色彩、名稱、香味、聲音、容易操作性、方便、使用說明書等。

2)服務(wù)一一它是影響顧客滿意度的另一個直接因素。第一，令人有好感的店鋪，輕松、愉快的店內(nèi)氣氛;第二，銷售員的待客態(tài)度，需要注意服裝大方得體，打招呼時態(tài)度親切，面帶笑容，介紹商品要有一定的商品知識;第三，在售后服務(wù)，生活設(shè)計提案，資訊方面提供服務(wù)。

3)企業(yè)形象一一它是影響顧客滿意度的間接因素。比如在社會貢獻(xiàn)活動方面—支援文化、體育活動、對當(dāng)?shù)鼐用耖_放設(shè)施福社等活動;或者在環(huán)境保護(hù)活動方面一回收、再生活動、環(huán)境保護(hù)運動等活動。

3 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是顧客滿意的基礎(chǔ)

標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是指建立了國家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)項目，提供的服務(wù)必須按照標(biāo)準(zhǔn)實行，包括服務(wù)的時間、服務(wù)工作量、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)價格、質(zhì)量保證、服務(wù)管理、服務(wù)監(jiān)督、服務(wù)投訴等相關(guān)內(nèi)容。

標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是競爭的最有力的武器，它的統(tǒng)一性及用心度讓顧客感到物超所值;標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)會產(chǎn)生價值，因此帶來更多的效益，它會提升員工的團(tuán)隊的素質(zhì)。以效益來求發(fā)展，以質(zhì)量求生存，以服務(wù)創(chuàng)造價值。

標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是以服務(wù)活動作為標(biāo)準(zhǔn)化對象，其研究范圍包括國民經(jīng)濟(jì)行業(yè)中全部服務(wù)活動。開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作，有利于規(guī)范各服務(wù)行業(yè)市場秩序、提高服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)服務(wù)企業(yè)核心競爭力，為構(gòu)建和諧社會提供有利的技術(shù)支撐。

4 顧客滿意是企業(yè)經(jīng)營的根本

引進(jìn)顧客滿意的經(jīng)營理念(Customer Satisfaction)一一CS是企業(yè)經(jīng)營的根本，沒有顧客的滿意，絕不可能達(dá)到企業(yè)的永續(xù)經(jīng)營。首先，企業(yè)面臨國際化、市場自由化的競爭對服務(wù)顧客的意識受到極大的沖擊性改變;其次，引進(jìn)國外素食業(yè)之后，更為凸顯顧客對經(jīng)營的重要性，未來企業(yè)欲保持可持續(xù)發(fā)展，將依賴可提升顧客滿意度。讓顧客滿意，贏得顧客忠誠，是現(xiàn)代企業(yè)迎接挑戰(zhàn)、進(jìn)取的前提。員工是企業(yè)的載體，其一切活動也必須圍繞著這個目標(biāo)來進(jìn)行。

管理層人員都知道顧客忠誠度的重要性，他們經(jīng)常進(jìn)行顧客滿意調(diào)查，希望通過這類正式的市場調(diào)查，發(fā)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營管理中的問題，以便采取改進(jìn)措施，提高本企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的價值，但是顧客滿意程度調(diào)查并不能為企業(yè)管理人員提供必要的信息。其中直接接觸消費者，并且可以第一時間了解顧客滿意度，同時提高顧客滿意度的是企業(yè)的員工。為使員工熱情服務(wù)顧客，作為企業(yè)管理人員盡可能地提高員工的滿意度。

顧客滿意是企業(yè)發(fā)展的命脈，而顧客滿意度取決于員工的滿意度，因此，為了提高企業(yè)的競爭優(yōu)勢和經(jīng)營業(yè)績需要通過切實可行的人力資源管理模式提高員工的滿意度。

令顧客滿意既是企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)又是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，而員工滿意是企業(yè)達(dá)到此目的踏板。所以，合理的人力資源管理吸引優(yōu)秀的員工，優(yōu)秀的員工為顧客提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)令顧客滿意，顧客滿意了便可為企業(yè)帶來更高的經(jīng)營業(yè)績，好的經(jīng)營業(yè)績又可以提高員工的滿意度，這是一個良性循環(huán)。