從客戶需求出發(fā)引導(dǎo)客戶消費(fèi)

前幾天去銀行辦事，遇到這樣一件事。一個(gè)客戶可能在之前就對(duì)銀行的服務(wù)不滿意，親自去了銀行后，不但沒得到滿意的答復(fù)，還被銀行的客服的人員說她不講理。這個(gè)客戶就開始在銀行那么多人面前和客服爭辯，可銀行客服沒有一點(diǎn)要道歉的意思，一直以為自己是對(duì)的，一直就在為自己和客戶爭辯。銀行經(jīng)理來了以后，才讓客戶的氣慢慢消了，但那個(gè)客服還是在那不服氣。孰是孰非當(dāng)然我們不好判斷，但就對(duì)待客戶態(tài)度上，銀行客服還是做的有問題的。看到這一幕，我不禁想起了我們很多企業(yè)都面臨對(duì)客戶服務(wù)的這一關(guān)，那怎樣才能不像這位銀行客服一樣，把客戶氣的直哆嗦，還不和客戶道歉呢？

把客戶當(dāng)成上帝是我們一直掛在嘴邊的信條，可真正能在客戶完成購買時(shí)也把客戶當(dāng)上帝就不是很容易了。有的業(yè)務(wù)員在和你聯(lián)系業(yè)務(wù)時(shí)，一副謙卑的口氣，處處小心，但一旦遭到你的拒絕或是感覺你沒有購買需求的時(shí)候，馬上態(tài)度就會(huì)180度大轉(zhuǎn)彎。前幾天我去商場購物，我的購物經(jīng)常不是理性的，而是憑自己感覺，我看好了一件大衣，但顏色很艷，其實(shí)是不適合我穿的，我試了一下，導(dǎo)購員就說這件衣服太適合你了，太漂亮了，經(jīng)不起她的誘導(dǎo)，我掏錢買下了，回家就被老公和兒子痛批一頓，說我穿這衣服就是一村姑。沒辦法我只能去退貨，可這時(shí)的導(dǎo)購員就不是勸我買衣服時(shí)的笑臉了，完全是一副冷冰冰的嘴臉，害的我沒辦法只能找商場經(jīng)理才得以解決，這件事讓我心有余悸。我也在想，我也是做企業(yè)的，但我對(duì)待客戶的方式就不是這樣，客戶來找我，我不會(huì)受寵若驚，我會(huì)引導(dǎo)客戶的購買欲望，但一定是以客戶的需求為出發(fā)點(diǎn)，不會(huì)為了成交而不切實(shí)際的夸大事實(shí)。客戶成交以后，我也會(huì)和以前一樣，詢問客戶的意見，有則改之，無則加勉。以平和的心態(tài)看待客戶和訂單，你就會(huì)沒有怨氣在客戶身上，更多的找出自己的不足，無論是否成交，都會(huì)看成是過程，而不是必然的結(jié)果。

你不用把客戶當(dāng)上帝，只要以平和的心態(tài)看待結(jié)果，你就不會(huì)為了自己去爭辯個(gè)所以然，正如戴爾卡耐基所說：如果你贏了，對(duì)方不承認(rèn)你的勝利，如果你輸了，你就會(huì)輸?shù)煤軕K。這樣只能會(huì)讓結(jié)果更遭。以積極的心態(tài)去解決面臨的每一個(gè)問題，就沒有解決不了的問題，也就沒有客戶的怨言，這必將會(huì)促進(jìn)企業(yè)更好的，更良性的發(fā)展。