重慶企業(yè)如何開展并推行六西格瑪（6sigma）活動(dòng)

        上世紀(jì)九十年代至本世紀(jì)初，世界各行業(yè)領(lǐng)先知名企業(yè)開始推行六西格瑪管理，如電腦業(yè)的戴爾電腦（DELL），化工業(yè)的陶氏化學(xué)（DOW），銀行業(yè)的匯豐銀行（HSBC）。并且絕大多數(shù)公司取得了明顯的收益，由此掀起了六西格瑪管理的熱潮。國(guó)內(nèi)企業(yè)在2002年以后逐步開始學(xué)習(xí)和推動(dòng)六西格瑪管理。但是任何改進(jìn)活動(dòng)的進(jìn)行都不會(huì)一帆風(fēng)順，尤其是六西格管理具有以前所有變革方法所沒有的特點(diǎn)。
以陶氏化學(xué)為例，20世紀(jì)90年代，雄心勃勃的陶氏管理層為企業(yè)發(fā)展提出了非常高瞻遠(yuǎn)矚的宏偉目標(biāo)，并且已經(jīng)分拆到了各個(gè)緯度：
＊財(cái)務(wù)：行業(yè)內(nèi)最大的公司，行業(yè)內(nèi)最賺錢的公司
＊ 形象：行業(yè)內(nèi)最受尊重的公司
＊ 市場(chǎng)：超過行業(yè)平均增長(zhǎng)
＊ 定位轉(zhuǎn)型：從化工技術(shù)公司到高科技公司
＊ “可持續(xù)發(fā)展”
＊ “社會(huì)責(zé)任”
為了達(dá)到這樣的目標(biāo)，陶氏化學(xué)在追求卓越運(yùn)營(yíng)的旅程里，將六西格瑪作為企業(yè)管理方法論和企業(yè)文化來推行。具體到運(yùn)營(yíng)指標(biāo)上，陶氏化學(xué)的六西格瑪要求達(dá)到一個(gè)偉大的目標(biāo)，即“創(chuàng)造一個(gè)卓越企業(yè)運(yùn)營(yíng)環(huán)境，在此之中任何低于六西格瑪(0.0003%)的質(zhì)量是不可接受的”。――任何質(zhì)量都不得低于百萬分之三的合格率！聽起來似乎不可思議。那么陶氏化學(xué)最后到底有沒有實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)呢？在這之前，我們先來看看什么是六西格瑪。
六西格瑪管理思想是統(tǒng)計(jì)方法和企業(yè)管理的結(jié)合，和傳統(tǒng)的“數(shù)字化管理”或者“定性＋定量分析”異曲同工。它不是單純的統(tǒng)計(jì)技術(shù)方法的引用，而是全新的分析、解決和管理思想。其含義是客戶驅(qū)動(dòng)下的持續(xù)改進(jìn)?！翱蛻簟辈粏螁沃缸罱K客戶，也包括內(nèi)部客戶。其方法體系的運(yùn)用不僅局限于解決質(zhì)量問題，而且包括業(yè)務(wù)改進(jìn)的各個(gè)方面：包括時(shí)間、成本、服務(wù)等各個(gè)方面。其方法體系也不僅僅是統(tǒng)計(jì)技術(shù)，而是一系列的管理技術(shù)和工業(yè)工程技術(shù)的集成。
潤(rùn)滑油公司作為中國(guó)石化的專業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)潤(rùn)滑油的企業(yè)，經(jīng)營(yíng)長(zhǎng)城牌潤(rùn)滑油，長(zhǎng)城潤(rùn)滑油是中國(guó)石化對(duì)外宣傳的一個(gè)品牌，公司積極倡導(dǎo)以顧客為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)理念，幾年來，不斷提高對(duì)顧客的服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度。在提高顧客滿意度方面，公司也作了很多工作，公司內(nèi)部也推行了16949質(zhì)量體系，具備了一定的管理基礎(chǔ)，可以推行六西格瑪管理。
六西格瑪是以顧客滿意為導(dǎo)向的一整套的企業(yè)業(yè)務(wù)持續(xù)改進(jìn)的管理模式和方法體系，其具體效果是通過完成大量的六西格瑪黑帶/綠帶項(xiàng)目得以實(shí)現(xiàn)的。
重慶企業(yè)是以制造業(yè)為主的企業(yè)，所以在選擇六西格瑪項(xiàng)目時(shí)，可以從以下幾個(gè)方面考慮改進(jìn)的機(jī)會(huì)：
1、顧客方面，采用恰當(dāng)?shù)姆椒ㄑ芯款櫩偷男枨蠛蜐M意度水平。通過設(shè)計(jì)合理的問卷和統(tǒng)計(jì)分析確定顧客滿意度水平和影響顧客滿意度的主要因素，從顧客的關(guān)鍵需求出發(fā)，解決影響顧客滿意度最大的關(guān)鍵因素。
2.企業(yè)的內(nèi)部管理方面，從近兩年內(nèi)部員工滿意度不是很高的現(xiàn)狀可以看出，由于企業(yè)內(nèi)部不斷推進(jìn)專業(yè)化管理，加大集中統(tǒng)一管理力度，實(shí)施內(nèi)部管理，員工的工作內(nèi)容和職責(zé)也在不斷調(diào)整，面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)及工作壓力越來越大，潤(rùn)滑油公司員工的整體心態(tài)和信心急需提高。所謂“攘外須先安內(nèi)”，公司內(nèi)部需加強(qiáng)和完善內(nèi)部人力資源管理體系，重點(diǎn)提升一線營(yíng)銷工作人員的積極性和動(dòng)力。
3.通過與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的對(duì)比，找出本企業(yè)與同業(yè)之冠之間的差距，確定本企業(yè)的哪些流程是急需改進(jìn)。
潤(rùn)滑油公司在顧客滿意度調(diào)查過程中，針對(duì)客戶對(duì)技術(shù)服務(wù)和支持的情況進(jìn)行調(diào)查，行業(yè)的綜合滿意度為3.80分，長(zhǎng)城潤(rùn)滑油3.73分。長(zhǎng)城的表現(xiàn)略低于行業(yè)標(biāo)桿，表現(xiàn)比較好的是殼牌、美孚和埃索，統(tǒng)一的表現(xiàn)基本與行業(yè)標(biāo)桿持平，而昆侖則表現(xiàn)最差。從不同用戶對(duì)長(zhǎng)城的總體滿意度水平可以看出，銷售終端和社會(huì)經(jīng)銷商的滿意度都偏低，這也是長(zhǎng)城與領(lǐng)先品牌滿意度差距的主要原因。
從不同用戶對(duì)各品牌的總體滿意度評(píng)分可以發(fā)現(xiàn)，單位用戶對(duì)各品牌的滿意度水平差異不大，都屬于比較滿意，但中間商（社會(huì)經(jīng)銷商和零售終端）對(duì)各品牌的滿意度有些差異，特別是經(jīng)銷商。如何更好地協(xié)助經(jīng)銷商給予他們的客戶到位的技術(shù)服務(wù)和支持，是值得企業(yè)充分關(guān)注的問題。
 根據(jù)以上方面確定出的改進(jìn)機(jī)會(huì)可能比較多，從這些改進(jìn)機(jī)會(huì)中要篩選出優(yōu)先改進(jìn)機(jī)會(huì)作為六西格瑪項(xiàng)目，另外在安排六西格瑪項(xiàng)目時(shí)，要考慮企業(yè)的資源是否充分，項(xiàng)目之間有沒有目標(biāo)或資源上的沖突，項(xiàng)目本身屬于黑帶項(xiàng)目還是綠帶項(xiàng)目等，項(xiàng)目的實(shí)施性等方面。對(duì)于潤(rùn)滑油公司的實(shí)際情況，可以將提高經(jīng)銷商滿意度特別是提高經(jīng)銷商對(duì)最終客戶的技術(shù)服務(wù)和支持滿意度作為改進(jìn)重點(diǎn)。
確定六西格瑪項(xiàng)目以后，需要根據(jù)六西格瑪項(xiàng)目所涉及的職能部門確定跨職能的團(tuán)隊(duì)人員和團(tuán)隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)。這些人也是六西格瑪黑帶或綠帶的侯選人，他們是六西格瑪管理變革的主力。團(tuán)隊(duì)人選的確定標(biāo)準(zhǔn)：首先，該成員應(yīng)熟悉其業(yè)務(wù)流程，有較好的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)；其次，改成員有強(qiáng)烈的業(yè)務(wù)改進(jìn)意識(shí)和變革精神；再次，該成員有良好的團(tuán)隊(duì)合作精神。作為團(tuán)隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)，除具備上述團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)具備的素質(zhì)外，還要具備良好的管理、溝通、和人際交往等方面的能力。
選定人選后，需要對(duì)人員進(jìn)行培訓(xùn)。六西格瑪管理的培訓(xùn)工作是制度化的，初期培訓(xùn)課程通常由外部專家教授實(shí)施，受訓(xùn)人員包括未來的黑帶、黑帶大師等。六西格瑪管理的培訓(xùn)工作可以分為三個(gè)層次：
第一層：企業(yè)高層管理層以及六西格瑪倡導(dǎo)者的培訓(xùn)。主要是六西格瑪管理理念的導(dǎo)入，使高層管理層對(duì)六西格瑪管理理念有清晰的了解。對(duì)于六西格瑪倡導(dǎo)者的培訓(xùn)，其重點(diǎn)更加側(cè)重于如何構(gòu)建六西格瑪管理基礎(chǔ)和戰(zhàn)略層次的策劃。
第二層：六西格瑪黑帶與綠帶的培訓(xùn)。這是六西格瑪培訓(xùn)中投入最多，耗時(shí)最長(zhǎng)，回報(bào)最大的培訓(xùn)。通過對(duì)六西格瑪管理技術(shù)的學(xué)習(xí)及實(shí)踐，使黑帶和綠帶掌握六西格瑪管理的方法和技術(shù)，形成六西格瑪管理思維方式和開展項(xiàng)目的行動(dòng)方法，從而使他們成為企業(yè)推動(dòng)六西格瑪管理的中堅(jiān)力量。
第三層：全體員工的六西格瑪培訓(xùn)。這一般是由六西格瑪黑帶和綠帶開展的隨著項(xiàng)目的實(shí)施而推進(jìn)的面向全體員工的培訓(xùn)，是形成六西格瑪企業(yè)文化的基礎(chǔ)。
對(duì)于剛剛開展六西格瑪管理的企業(yè)，最好的方式就是邊培訓(xùn)邊執(zhí)行項(xiàng)目，通過完成項(xiàng)目達(dá)到培養(yǎng)人的目的。